Si SalesForce a démocratisé le CRM dans le cloud depuis une vingtaine d’année, beaucoup d’applications n’ont pas encore migré sur des serveurs en nuage.
Selon le dernier rapport de Juniper Research, intitulé « CCAAS: VERTICAL ANALYSIS, TECHNOLOGY OPPORTUNITIES & MARKET FORECASTS 2022-2027 » le marché des centres de contact dans le cloud (CCaaSS) devrait tripler pour passer de 4,9 milliards de dollars en 2022 à 15,9 milliards de dollars en 2027.
Selon Juniper, le marché devait être tiré par le big data, les chatbots mais également l’intérêt des consommateurs pour de nouveaux modes de relation client comme l’audio ou la vidéo. Parmi les leaders de ce marché, on retrouve de grands noms du CRM comme Oracle, Microsoft, SAP, Genesys ou Avaya, mais également de nombreux acteurs historiques du CPaaS tels que Sinch, Vonage, Infobip, CM.com et surtout Twilio, ces derniers étant qualifiés de « established leaders ».
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