Le chatbot de l’assurance maladie fait déjà jeu égal avec le courrier électronique

En complément de ses centres d’accueil physiques, téléphoniques et de gestion des e-mails, l’Assurance Maladie propose depuis l’année dernière à ses abonnés de dialoguer avec un chatbot baptisé « amelibot ».

« Nous avons lancé amelibot début 2020, juste avant la pandémie de Covid-19, et cet outil nous a clairement permis d’absorber une partie du pic de demandes de nos assurés pendant la crise. Tous les jours, nous recevons des milliers de questions sur le virus, la vaccination, et également sur les indemnités journalières en lien avec les arrêts de travail liés au Covid. Et le chatbot permet de répondre instantanément à la majorité de ces questionnements, ce qui décharge les équipes de l’Assurance Maladie » indique Sophie Martin Responsable du Département de l’Optimisation de la Relation Client à la Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM) de l’Assurance Maladie.

« Sans action de communication particulière, ameliBot a géré plus d’un million de conversations chaque mois, se hissant au niveau du courrier électronique, que nous proposons depuis 10 ans. Le taux de satisfaction de l’outil progresse, tout comme son taux d’usage, et nous allons continuer à investir dans cet outil, qui a vocation à devenir un point de contact numérique majeur avec nos assurés. » ajoute Catherine Duyck-Bagot, Responsable Maîtrise d’Ouvrage à Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM) de l’Assurance Maladie.

Cet outil a été déployé par la société DigitalCX, rachetée par le groupe néerlandais CM.com, désormais en mesure de fournir aux entreprises une suite complète combinant livechat et chatbot aux entreprises.

Ces technologies sont intégrées à la suite Mobile Service Cloud, regroupant connexions omnicanales, progiciel CDP, outils d’analyse et solutions conversationnelles, bien que le chatbot de l’Assurance Maladie ne soit pas, pour le moment, disposnible sur mobile.

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