Spécialiste de la prospective marketing, Forrester Research a réuni la semaine dernière à Paris une centaine d’entreprises, pour les sensibiliser à la notion de « CX optimisation » et leur présenter son tout premier CX index.
« seuls 3% des consommateurs français estiment avoir une bonne expérience avec les marques présentes en France. La France est également le pays où le pourcentage des décideurs marketing qui se disent responsables de l’expérience client est le plus faible : 34% contre 44% au global » explique David Truog, Directeur de Recherche chez Forrester
« Si l’expérience client est mauvaise, les marques n’ont pas d’autre recours que la guerre des prix. Elles doivent au contraire se focaliser sur la notion de Customer Success Management et faire monter des experts de l’expérience utilisateur, comme les designers, au sein des organisations » a complété Thomas Husson, Vice-Président et analyste principal.
Une nouvelle réalité qui oblige les entreprises à élargir la notion de Net Promoter Score en amont (publicité), mais surtout en aval (livraison, relation client) de la vente mais également à mieux faire collaborer équipes techniques et marketing au sein des organisations.
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