Directeur de la stratégie et du développement mobile chez Air France, Vincent Fillon revient sur le virage « mobile first » entrepris par le groupe, sur sa volonté d’améliorer les parcours utilisateurs et sur la multiplication des points de contact avec les mobinautes
Le tourisme, un secteur « mobile first » ?
VF – En terme de visites, Air France a clairement basculé dans le mobile first avec plus de 60% des 22 millions de visites sur nos sites qui se font désormais depuis un
terminal mobile.
Commercialement, Google estime que seuls 17% des billets d’avion sont vendus depuis un terminal mobile et le groupe Air France KLM se rapproche de ces chiffres.
Ce décalage s’explique car le produit « travel » s’achète en moyenne en plus de deux mois, implique plusieurs personnes ainsi que l’usages de plusieurs devices. Mais la contribution du mobile est en forte progression.
Pour un acteur du tourisme, le « custumer journey », c’est essentiel ?
VF – Pour débloquer la conversion sur mobile, il faut proposer toujours plus de simplification du book flow, une meilleure expérience utilisateur et de nouveaux moyens de paiements. Mais le mobile, c’est aussi l’occasion d’accompagner le client tout au long de son parcours : recherche, achat, check-in, gestion des bagages, support client… on a vraiment la possibilité de lui faciliter le voyage et c’est un axe important pour nous.
Nous testons la technologie Progressive Web App sur mobile.airfrance.com, et nous pourrions la déployer sur notre nouveau site commun avec KLM ce qui permettrait à cette interface de proposer une expérience utilisateur proche de l’application, avec un mode offline, des notifications et un accès offline.
Et nous lançons à la rentrée notre premier chatbot, dédié à la gestion des bagages, et qui permettra à nos clients d’avoir toutes les réponses à leurs nombreuses questions sur ce qu’ils peuvent emporter, ce qui est interdit, etc…
Site, App, Bot… et demain AR, VR, Vocal … Allez-vous chercher à rationaliser toutes ces interfaces ?
VF – Notre avons la chance d’avoir développé des API qui nous permettent de facilement lancer de nouveaux touch points : nouveau site PWA pour optimiser le référencement sur Google Search, nouvelle application iOS pour l’App Store d’Apple, nouveau bot Messenger pour Facebook mais également test d’une Skill vocale pour Amazon Echo….
Comme l’a récemment expliqué Google, nous entrons dans l’ère des « assistants » et nous allons explorer avec KLM toutes ces nouvelles opportunités afin d’offrir à nos clients la meilleure expérience possible, quelle que soit l’interface qu’ils souhaitent utiliser.
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